Empathy matters: Warum es bei Marken immer um Beziehungen geht

Es geht nie um den Kunden allein!

In Zeiten der absoluten & radikalen Customer Centricity mag es wie ein Affront klingen: Es geht nie um den Kunden allein! Markenführung sind Beziehungsarbeit & gesunde Beziehungen setzen sich aus mindestens zwei Subjekten zusammen. Daher können sich Marken nicht selbst verleugnen, sondern sie sind dann relevant, wenn sie als selbstbewusstes & mutiges Subjekt agieren. & nur wer um seine Identität weiß, kann sich ganz & gar auf andere einlassen & ein starkes, hilfreiches & interessantes Gegenüber sein.

Kunden haben Sehnsüchte, Bedürfnisse & Wünsche. Sie richten diese nach jemanden oder etwas, das außerhalb ihrer selbst liegt. Sie wollen mit dem Anderen in Beziehungen treten, Neues entdecken & gemeinsam teilen. Starke Marken & Kunden sind daher Subjekte auf Augenhöhe, die sich gegenseitig in einer nahezu geheimnisvollen Balance aus Nahbarkeit & Ungreifbarkeit begegnen & wechselseitig aufeinander angewiesen. Spätestens seit Social Media & der Web-Rezensionskultur haben Marken erkannt, dass sie selbst auch nicht aus sich heraus Marke sind oder werden können, sondern immer nur mit & durch ihre Community entstehen. Branding ist daher die analytische Kunstform des Marketings, diese Beziehung zu erkennen, zu pflegen & zu gestalten. Dafür muss man sich selbst & das Gegenüber kennen & immer weiter kennenlernen.

Empathie ist der Motor einer starken Marke

Was sind Beziehungen ohne Empathie? Trostlos. & häufig auch mit begrenztem Haltbarkeitswert, wenn sie denn überhaupt erst entstehen. Daher ist das moderne Marketing mehr denn je darauf angewiesen sich selbst & den Kunden zu verstehen, sich in die verschiedenen Akteure & die eigene Rolle hineinzuversetzen. Es sind das Mitfühlen & Mitleiden, die einen zu starken Lösungen führen. So ist es nicht nur der steigende Kostendruck bei der Gewinnung von Neukunden, der immer mehr Marken zu einem fein durchdachten CRM zwingt: Das Relationship Management ist der Kern der aktiven Markenführung. Sie beginnt noch vor dem Funnel & hört auch bei dessen Ende nicht auf.

Nur gute Beziehungen begeistern: Referral first!

Was haben frisch Verliebte häufig so an sich? Sie reden permanent im positiven Sinne über ihren Partner & wissen, was ihm gut tut. Nun ist nicht jede Marke eine love brand per Definition & die Schmetterlinge verflüchtigen sich dann & wann, aber wer mit viel Empathie Produkt & Marke aufbaut, der wird begeisterte Fürsprecher aktivieren. & es gibt trotz fortschrittlichstem Performancemarketing keine bessere & günstigere Form des Marketings. Statt Mobile First, Customer Centrity & wie viele gute Ansätze so heißen gilt für jede Marketingüberlegung die Devise: Referral first! Jede Maßnahme muss auf dieses Ziel einzahlen & von dort aus gedacht werden. Auch hier gilt wieder: Den Empathischen gehört die Zukunft, denn sie finden immer wieder die Punkte, die Begeisterung auslösen, wenn sie sich auf die Beziehungen & das Gegenüber einlassen.